明升体育·(中国)官方网站-MSTY-sports

　　巴成新干线自开行以来，以优质的服务得到旅客和社会的一致好评。但目前，该班线驾乘人员服务工作中存在的一些问题被网上评论和电话投诉。因此，我们必须重视这些问题，重新审视我们的工作，全力提升客运服务质量。

　　人常说：质量求生存，服务谋发展。客运服务质量的好坏直接影响着旅客运输效益，决定着企业的兴衰与发展。提高客运企业的服务质量，为乘客提供一种长期稳定的、安全优质服务，司乘人员作为客运窗口的形象代言人，起着决定性的作用。

　　一、强化工作责任心，提高对本职工作的认识

　　任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。任何一项工作都可以大有作为，行行出状元。—个热爱本职工作、忠于职守，以高度的主人翁精神进行忘我的、创造性工作的人，就可以调动起自己内在的潜力和智慧，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩来。而一个不安心本职工作、“做一天和尚撞一天钟”、“混日子”的人，是不会有所作为的。只有把我们对本职工作的认识提高了，才会催生出强烈的做好服务工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。这就要求我们的司乘人员增强责任感、使命感和集体荣誉感，引导司乘人员爱企业、爱岗位、爱旅客。其次，要开展文明服务教育，开展文明服务活动，让司乘人员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。只有通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，才能不断地提高他们的道德业务素质。

　　二、树立“乘客至上，服务第一”的思想

　　对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要提高服务意识，树立“乘客至上，服务第一”的服务理念，把满足旅客合理需求作为自己的职责，把让旅客满意作为我们的工作目标，切实做好为旅客列车提供相应的满意服务。

　　1．想乘客所想，急乘客所急

　　在客运的服务对象中，有较大一部分是“老、弱、病、残、孕”以及有各种特殊需要的乘客。这些乘客需要驾乘人员能够发自内心地给予关心、照顾、体贴和帮助。这也是驾乘人员职业道德的具体体现。

　　2．态度和蔼，语言文明

　　面对接待各层次旅客，和颜悦色、笑脸相迎，是服务质量好的标志。态度热情，关心细致，是待人和蔼的直接体现，微笑是我们服务态度的一面“镜子”。它能引起乘客亲切、自然的共鸣；它对于驾乘人员与乘客建立感情上的联系是有特殊作用的。一个微笑、一杯水都能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地。

　　语言是人们交流思想、表达情感的工具，是处理好驾乘人员与乘客关系的桥梁。它能维护乘客的自尊心，能够给乘客以温暖，使乘客的心情舒畅有宾至如归的感觉。同样给乘客解决乘车问题，语言不一样，产生的效果也不一样。驾乘人员在营运服务中要讲普通话，使用服务规范用语，注意礼貌称谓，语言措词要委婉、贴切、得体，避免说乘客忌讳的话，切忌说粗话、脏话。

　　3．拾金不昧，物归原主

　　乘客遗失物品被驾乘人员拾得的事是经常发生的。妥善地保管和处理失物、千方百计找到失主，使失物完好无损地归还原主，是驾乘人员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。任何侵吞、私分，毁损、丢失乘客失物的行为都是不道德的，都是有损于行业信誉的。

　　三、增强安全责任意识，确保旅客生命财产安全

　　客车驾驶员是否能做到行车安全，不但关系到国家人民生命财产的安全和企业的经济效益，还直接影响服务质量和行业的信誉。客运服务质量是由“方便、快捷、安全、舒适”等要素组成，缺一不可。在这里，安全是至关重要的。如果发生行车事故，乘客的时间被耽搁，甚至造成乘客伤亡，那就没有服务可说了。从心理角度讲，没有安全感，那就会失去客车的服务对象。

　　1．牢固树立“安全第一、预防为主”的观念

　　在思想上牢固树立“安全第一、预防为主”的观念是确保行车安全的前提。“安全第一”就是要重视行车安全，把它放在首要的位置。凡是其它工作对行车安全有严重妨碍时，均应服从行车安全的需要。“预防为主”就是要将一切不利于行车安全的因素消灭在萌芽状态，要牢固树立对国家和人民生命财产高度负责的思想，做到“马达一响，集中思想；车轮一动，想到民众”。

　　2．处理好服务与安全的关系

　　规范服务离不开安全行车，安全行车是服务的前提。若客车在特殊情况下遇到抢救病人、产妇和受伤者……。这时乘客往往对时间的要求很高，与此同时，又会遇到道路堵塞等等困难。在这种情况下，许多驾驶员以救死扶伤为己任，急乘客所急，发挥自己熟练的驾驶技能，以确保安全为前提，力争满足乘客的要求，这是值得称赞和提倡的。如果不顾客观条件，盲目高速行驶。违反交通规则，则会对安全行车造成威胁。如某市出租汽车公司一位驾驶员，为了赶时间送外宾去机场，由于车快路滑，遇到紧急情况后刹车不及时，连续撞击二辆关车，致使车内3人重伤，车辆严重损坏。赶时间而置安全不顾的行为显然是不足取的。其结果只能是“欲速则不达”，规范服务也无从谈起。

　　3．遵纪守法，服从管理，礼貌行车，文明驾驶

　　驾乘人员不但要遵守社会法律法规，还要执行企业内部各项规章制度，做到礼貌行车，文明驾驶。客车驾驶员讲礼貌，不仅表现在待客服务方面，而且表现在行车过程中。有些驾驶员在行车中缺乏应有的礼貌，开“霸道车”、“野蛮车”、“堵气车”等，以致酿成重大事故。因此驾驶员在行车中，在处理车与车的关系时一定要坚持礼貌行车，做到“礼让三先”、“宁停三分，不抢一秒”。为了确保行车安全，还应切忌种种不当行为。驾驶员操作时要严格遵守交通法规和操作规程，不要抽烟、饮食、不要与乘客闲谈聊天，不要在行驶中接拨手持电话，更不能酒后违法驾车。

　　除此以外，还要求每个驾驶员掌握各种气候、道路条件下安全行驶的过硬本领，执行安全操作规程，服从交通民警的指挥。每个驾驶员应把安全行车作为自己的首要职责和义务，为确保行车安全、杜绝交通事故、促进和谐社会的构建而努力。

　　四、建立健全制度，加强监督检查是提高服务质量的重要手段

　　我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，才能使我们的工作有章可循，有条不紊。制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，这就要求我们要严格管理，要有强有力的监督机制，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务。（王和彬）